Алиэкспресс — самый распространенный магазин онлайн-покупок из Китая. Ежедневно здесь совершают покупки десятки тысяч человек. Продавца предоставляют товары различной стоимости и качества.
На сайте разработана система защиты покупателей. Для того, чтобы рейтинг сайта не упал, существует возможность открытия диспута. Ведение споров между продавцом и покупателем при необходимости контролируется администрацией. Это нужно для оценки качества работы самого сайта, а также всех продавцов, которые предлагают свои товары.
Когда нужно открывать спор на Алиэкспресс
Нередко случаются форс-мажоры, из-за чего возникает необходимость открыть спор с продавцом. Данные меры необходимы если:
- товар не пришел. Срок доставки ограничивается 60 днями с момента отправки. За этим можно следить в личном кабинете в разделе Отправленные заказы;
- покупка не соответствует описанию. Если товар пришел другого размера, цвета или с другим набором характеристик;
- пришла абсолютно другая вещь;
- доставленная покупка сломана или испорчена. Для доказательства брака товара его необходимо сфотографировать и отправить в диалоге спора.
Если стороны не могут достичь консенсуса, то спор выходит на новый уровень и уходит под контроль администрации. Во время ведения диспута обе стороны обязаны предоставить доказательства своей правоты. Отличными дополнениями станут фото и видео.
Диспут предназначен для получения покупателем гарантий и обязательств со стороны магазина и продавца. В случае удовлетворения требований клиенту возмещается сумма покупки или ее часть.
После открытия спора и предоставления доказательств заплаченные средства вернутся на счет покупателя или останутся у продавца. Каждая ситуация рассматривается индивидуально.
После окончательного решения по вопросу можно закрыть спор, либо он закроется автоматически администрацией или по истечению определенного времени.
Все обязательства и гарантии со стороны продавца и покупателя размещены на главной странице сайта и доступны для изучения.
Когда не нужно закрывать спор
После предъявления претензий и открытия спора многие продавцы стараются решить проблему. Они предлагают закрыть спор на условиях предоставления нового товара. Но покупателю этого делать не стоит, так как у него в таком случае не будет никаких гарантий и доказательств, что товар действительно будет отправлен, а защита покупателя закончится, и открыть новый спор может быть невозможно. Окончательно закрывать спор следует лишь в том случае, когда покупатель уже получил продукт надлежащего качества или вернул себе деньги.
Кроме того, продавец может начать убеждать клиента, что заказ уже вот-вот придет и спор следует закрыть. Доверять в данном случае тоже не стоит. Для подтверждения следует потребовать от продавца точные координаты почтового отправления. Но довольно часто продавцы стараются сэкономить и отправляют заказ без специального номера отслеживания. В таком случае можно продолжить спор, и, если за его время товар так и не пришел, получить свои деньги обратно.
Спор не следует закрывать до тех пор, пока покупатель не получит возврат средств или удовлетворяющий его товар
Также спор не следует прекращать, если продавец отклонил или изменил требования покупателя. Отклонение не означает закрытие, так как одна сторона не удовлетворена покупкой. Продавец берет на себя обязательства перед клиентом, поэтому должен соблюдать все установленные порядки. Если продавец отклонил спор, а покупатель хочет его продолжить, то спор обостряется, и к нему будет подключена администрация для решения вопроса.
Встречаются случаи, когда продавцы недобросовестно относятся к своим обязанностям и просто игнорируют открытый спор. В этом случае его также не стоит закрывать — если продавец не ответил покупателю в отведенное время (5 дней), то к диспуту присоединяется администрация и автоматически принимает сторону покупателя. Покупатель также имеет право обратиться за помощью в службу поддержки для решения спора с продавцом.
Таким образом, обязательно необходимо дождаться доставки покупки, возврата средств на счет или выполнения других своих требований, и только после этого закрывать спор.
Когда можно закрыть спор на Алиэкспресс
Покупатель имеет право отменить диспут. Причем у продавца подобных полномочий нет. Это связано с тем, что работает защита потребителя. Но в некоторых случаях закрыть спор имеет право администрация, если сочтет доводы клиента неразумными.
Покупатель вынужден открыть диспут, когда товара еще нет, а срок защиты истекает. В этом случае продавец имеет право продлить срок защиты, и спор можно отменить. Подобный вариант может запросить как сам покупатель, так и продавец. Обычно это самый распространенный способ решения проблемы. Если же по истечению и этого срока товар не пришел, спор открывается повторно.
В случае, если товар пришел, но ненадлежащего качества, то спор также открывается. Завершить его покупателю нужно в случае, если он сам будет удовлетворен решением вопроса. К ненадлежащему виду товара относится: несоответствие качества, материала, цвета, структуры. В этом случае продавец будет обязан ответить на спор, и отменить его сможет только покупатель.
Спор рекомендуется закрывать исключительно после выполнения продавцом требований покупателя
Если же покупатель сгоряча открыл спор, потому что ему не понравился, например, цвет изделия, а потом он решил, что цвет не так уж и плох, то он всегда может закрыть спор, нажав на странице диспута кнопку «Отмена спора».
Как закрыть спор на Алиэкспресс — пошаговая инструкция
Если проблема была решена, либо если покупатель по собственной воле решил оставить продавца в покое, то со стороны пользователя необходимо отменить спор. Обязательным условием является отмена диспута в 5-дневный срок. То есть, если спор был открыт и в течение 5 дней договоренность была достигнута (на деле, а не на словах и обещаниях!), то покупатель имеет право его отменить. Если спустя указанное время соглашения достигнуто не было спор под контроль берет администрация, и он ведется независимо от обеих сторон. Все права на прекращение и сбор доказательств берет на себя Центр жалоб Алиэкспресс.
Для этого необходимо:
- Войти на сайт. Если вы не авторизованы, то в правом верхнем углу нажать кнопку «Войти». В графе логина и пароль внести сведения, указанные при регистрации на сайте. Для логина может использоваться номер телефона или электронная почта. Пароль пользователь придумывает самостоятельно, главное требование это высокая степень защиты. В последнее время стала возможна регистрация и вход через популярные социальные сети. Данный способ значительно упрощает всю процедуру. Но все же для сохранности персональных данных рекомендуется иметь отдельный логин и пароль для входа на сайт.
-
Зайти в раздел «Мои заказы» в личном кабинете, который всплывает в верхнем правом углу после авторизации. Здесь содержится вся информация по заказам. В том числе, которые были уже доставлены, которые отправлены, ожидают отправки а также заказы, по которым были открыты споры.
- Далее нужно нажать на надпись «Открытые споры» и, если споров несколько, выбрать нужный. И нажать на него, появится страница ведения спора с диалогом по решению проблемы.
- Внизу под описанием диспута будет кнопка «Отмена спора» (“Cancel dispute”) . После нажатия на нее возникнет всплывающее окно, где необходимо подтвердить действие.
- После нужно будет выбрать причину для закрытия диспута. К ним относятся: отсутствие претензий, товар пришел, денежные средства возвращены.
- Выбрать необходимый пункт, нажать на него и подтвердить выбор.
- После нажатия необходимой ссылки спор между продавцом и покупателем будет закрыт. Покупатель должен обязательно помнить, что при закрытии диспута все проблемы с продавцом должны быть решены и претензии в дальнейшем предъявить уже будет сложно. Именно поэтому рекомендуется не торопиться с решением. В противном случае решить проблему в дальнейшем вряд ли получится.
Как отменить обостренный спор на Алиэкспресс
Случается ситуация, когда спор переходит в обостренный «конфликт». Продавец может не согласиться с доводами покупателя и отказать в удовлетворении проблемы.
В этом случае спор переводится в стадию «Привлечение AliExpress». Продавцы стараются не доводить до этого и решать проблему практически сразу, но случаи бывают разные, например, продавец не успел в положенные 5 дней. Если претензия была удовлетворена во время обострения спора, но еще без вмешательства третьих лиц, то его следует закрыть.
В целом, отменить спор после обострения почти так же легко, как и до него — выполнять нужно те же шаги.
Для закрытия спора после привлечения администрации Aliexxpress необходимо:
- Войти на сайт через логин и пароль.
- Зайти в Личный кабинет и найти необходимый заказ, по которому была предъявлена претензия.
- Откроется окно спора. Здесь же находится ссылка на Центр обработки жалоб, так как претензия уже переходит под контроль администрации.
- Далее нажать на кнопку «Отмена спора». Появится перечень причин, по которой прекращается спор: достижение согласия между сторонами, получение товара покупателем, возврат средств на счет клиента, возмещение ущерба со стороны продавца. Необходимо выбрать действительную причину и нажать.
- Система попросит подробно описать суть вопроса и путь решения. Покупателю необходимо максимально подробно описать все свои действия и действия продавца. Также при возможности следует добавить фото, доказывающее, что проблема исчерпана. Например товар был доставлен или заменен.
- После нажать на иконку Подтвердить .
- Далее появится всплывающее окно, где будет дополнительное подтверждение запроса. Клиент должен указать, что “да, я хочу отменить претензию”.
- После этого спор будет прекращен.
Денежные средства будут возвращены на счет, с которого оплачивалась покупка. Возврат осуществляет администрация, а не продавец. Деньги поступят клиенту в течение нескольких дней. Претензия это более серьезный спор, поэтому отменить его будет несколько сложнее.
Обжаловать итоги диспута возможно только в течение 15 дней, позже указанного срока жалобы приняты не будут. То есть, если вовремя не подать апелляцию, то покупатель и продавец обязаны удовлетвориться принятым решением.
Как закрыть спор в приложении Алиэкспресс — пошаговая инструкция
В мобильном приложении Алиэкспресс также можно отменять спор. Для этого нужно:
- Открыть приложение, авторизоваться, введя логин и пароль (либо другими способами), если этого еще не было сделано.
- Нажать на кнопку «Мой профиль» (на Андроиде это иконки внизу экрана).
- В профиле выбрать «Споры по заказам». Откроется окно с ведущимися спорами. Нужно будет найти нужный заказ и нажать на него.
- На странице информации о заказе нажать на кнопку «Ведется спор».
- Откроются детали диспута. Нужно пролистать эту страницу до конца. В самом конце будет кнопка «Отмена спора» (либо «Cancel dispute»).
- Нужно нажать на эту кнопку и следовать дальнейшим инструкциям и подсказкам приложения.
Можно ли открыть спор после его закрытия
Иногда покупатель, видя, что диспут был закрыт поспешно может изъявить желание открыть его повторно.
Как уже говорилось ранее с недобросовестным продавцом на Алиэксперсс можно встретиться довольно часто. Последние могут дать обещания покупателю по решению проблемы при условии закрытия диспута, но не выполнить обещания. В этом случае клиент должен быть максимально внимательным, особенно к срокам защиты на товар. По этой причине покупатель не должен соглашаться подтверждать доставку товара досрочно.
Если срок защиты еще не закончился, то открыть спор повторно будет возможно. А если все временные рамки уже прошли, то тогда покупатель рискует остаться без покупки и денег за нее. Иногда можно в личном сообщении попросить продавца продлить срок заказа, либо сделать запрос самостоятельно, что станет гарантией возможности открытия повторного спора.
Чтобы повторно открыть диспут необходимо:
- Войти на сайт, используя логин и пароль, или социальные сети.
- В личном кабинете в верхнем правом углу зайти в «Мои заказы».
- Найти нужный товар, по поводу которого был открыт диспут с продавцом, но впоследствии отменен. Напротив него будет надпись «Открыть спор».
- Во время открытия диспута указать причину и возобновить решение проблемы. Описать претензию стоит максимально подробно, так как при повторном споре администрация будет рассматривать спор пристальнее.
Данный спор можно отменить в любое время, когда проблемы будет окончательно решена. Закрыть его можно по стандартному алгоритму.
Заключение
Таким образом, при возникновении непредвиденных ситуаций покупатель может быть уверен в защите своих потребительских прав. В случае, если при открытом споре проблема будет решена, то диспут пользователь может отменить самостоятельно. В случае открытой претензии, клиент вправе также по своей инициативе спор прекратить, но уже через службу поддержки.
Продавцы стараются решить спорные моменты в кратчайшие сроки, так как подобные моменты серьезно отражаются на рейтинге, на который часто ориентируются покупатели.
При открытии спора покупатель должен соблюдать установленные администрацией сроки для отмены диспута. Для отмены спора дается 5 дней, а для подачи апелляции — 15.
